De Tam-Tam à Acticall, les 10 ans d’un centre d’appels

Messagers de poche, renseignements téléphoniques, services clients… L’histoire d’une plate-forme qui a su s’adapter à toutes les mutations.

Qu’ils soient dédiés aux renseignements téléphoniques ou aux services clients, qu’ils soient installés à deux pas ou à des milliers de kilomètres de leurs usagers, les centres d’appels reposent tous sur une même idée : la vie peut être simple comme un coup de fil.

Mais ce qui vaut (dans l’idéal) pour ceux et celles qui ont recours à leurs services, vaut-il pour ces plates-formes téléphoniques elles-mêmes ? L’anniversaire, il y a peu, des dix ans d’activité du centre d’appels nancéien Acticall apporte un éclairage aussi opportun que substantiel sur la question. Car si le site du boulevard Albert 1er  a toujours été en activité, on peut dire que celle-ci a connu des fluctuations importantes en termes de volume et de nature.

Mais revenons fin 97, autant dire la préhistoire en matière de téléphonie, puisque sous l’égide de Cégétel, la plate-forme nancéienne ouvre alors ses portes pour s’occuper des abonnés… « Tam-Tam » (oui, ces petits messagers à cristaux liquides que tout le monde ou presque a oublié). Cette activité qui mobilise au début une vingtaine de salariés perd évidemment sa raison d’être avec la généralisation du téléphone portable à l’entame des années 2000. Qu’à cela ne tienne, le site nancéien change son fusil d’épaule pour prendre en charge les renseignements téléphoniques de SFR. Bonne pioche, le service est plébiscité par les nouveaux usagers du mobile. Résultat : la plate-forme qui rassemble alors 350 salariés, décide de se consacrer exclusivement à l’activité d’ « annuairiste », convaincue qu’elle tient là une niche aussi rentable que durable. Et pourtant… En octobre 2005, la libéralisation du marché des renseignements entraîne dans un premier temps le désengagement de SFR de la plate-forme mais aussi, moins prévisible, l’effondrement du marché français du renseignement téléphonique : les fameux numéros en 118 vantés à longueur de pubs ne parviennent que très modérément à convaincre les usagers et le centre d’appels de Nancy qui fonctionnait alors sur cette seule activité se trouve dos au mur. « Soit nous changions d’activité, soit nous disparaissions », analyse rétrospectivement Thibault Constans, l’actuel directeur du site.

Le changement a bien lieu dès octobre 2006, mais sous l’égide d’un nouveau propriétaire (Acticall), et voit la plate-forme se consacrer désormais exclusivement au service clients. Un vrai pari, concède Thibault Constans, «  puisque ce choix demandait une formation approfondie de la majeure partie du personnel ». Mais Acticall le tente, certain du bien fondé de cette démarche et des potentialités du site nancéien. Un an plus tard, le pari semble gagné. Le centre d’appels assure le service clients de deux grandes entreprises dont Gaz de France, sa montée en puissance se poursuit et quelque 150 embauches sont prévues.

Morale de l’histoire : la vie des centres d’appels est loin d’être aussi simple que le coup de fil que vous leur passez. Mais même si l’activité s’est normalisée ces trois dernières années, il y a encore de belles perspectives de développement à espérer. Notamment à Nancy où l’activité rassemble 2 500 salariés répartis sur 48 plates-formes, soit, pour ce secteur environ 1 % de l’effectif français.